解約率の結果の見方
これらの数値は、解約を補完的な角度から示しています——単一期間の率、その年換算の投影、そしてそれが示唆する平均生涯——それぞれが異なる計画目的に有用です。
| 指標 | 何を示すか |
|---|---|
| 月次解約率 | 測定された特定の期間に失った顧客の割合。 |
| 継続率 | 期間を通じて残った顧客の割合——解約率の補数。 |
| 年換算解約率 | 月次解約率が一定であると仮定して、それが12か月にわたって複利的に効く累積的な影響。 |
| 平均顧客生涯 | 解約率が示唆する顧客関係の予想平均継続期間で、顧客生涯価値の計算の入力として用いられる。 |
- 年換算は、月次解約率が12か月すべてにわたって一定のままであることを前提としています——実際の解約率は、季節的に変動したり、顧客基盤が成熟するにつれて変化したりすることがよくあります。
- 本ツールは顧客数ベースの解約(ロゴチャーン)を測定するものであり、収益ベースの解約は測定しません。失った顧客の平均収益が全体の基盤と異なる場合、収益ベースの解約は異なり得ます。
解約率とは?
解約率とは、所定の期間に、キャンセル、購入停止、あるいはその他の形で事業から離脱する顧客の割合であり、サブスクリプションやSaaS事業では月次で測定されるのが最も一般的です。顧客生涯価値と成長の持続可能性に直接影響するため、経常収益型の事業にとって最も注意深く監視される健全性指標の一つです。
継続率は解約率の補数——期間を通じて残った顧客の割合——であり、この2つの数値は常に合計100%になります。月次解約率は年換算の数値に投影して、同じ月次率が12か月にわたって複利的に効いていく累積的な影響を示すことができます。事業は同じ顧客を2度失うわけではありませんが、存続する顧客基盤は毎月縮小していくためです。
解約率が示唆する平均顧客生涯は、その率の数学的な逆数(1 ÷ 解約率、月数)です——これは、解約率のパーセンテージを、顧客生涯価値の計算に用いる予想される関係の継続期間に変換するために、デビッド・スコックのSaaS Metrics 2.0を含むSaaS指標フレームワーク全般で用いられる一般的な簡略化です。
この解約率計算ツールの使い方
- 期間の開始時点で保有していた顧客数を入力してください。
- 同じ期間中に失った(キャンセルまたは解約した)顧客数を入力してください。
- 月次解約率、継続率、その月次率を12か月にわたって複利計算して示唆される年換算解約率、そして月数での平均顧客生涯を確認してください。
解約率を支える計算式
月次解約率は、失った顧客数を期首時点の顧客数で割り、パーセントで表したものです。例えば、期首時点で2,000人の顧客がおり、その月に40人を失った場合、月次解約率は40 ÷ 2,000 = 2%となり、継続率は100% − 2% = 98%です。
年換算解約率は、月次継続率を12か月にわたって複利計算し、その結果を100%から差し引きます:1 − (1 − 0.02)^12 ≈ 21.5%。これは、わずかな月次解約率でも1年を通じて意味のある形で複利的に効くことを反映しています。平均顧客生涯は月次解約率の逆数です:この例では100 ÷ 2 = 50か月となります。
よくある誤解
- 顧客(ロゴ)チャーンと収益チャーンを混同してしまうこと——大口顧客が離脱している場合、事業は顧客チャーンが低くても収益チャーンが高くなることがあり、その逆もあり得ます。
- 年間解約を見積もる際に、月次解約率を複利計算せずに12倍してしまうこと。継続顧客が翌月以降の基盤となるため、これは真の年換算の影響を過小評価します。
- 期間の間で一貫しない期首顧客数(例えば無料トライアルユーザーと有料顧客を混在させるなど)を使ってしまうこと。これは解約率の計算を歪めます。
- 季節性や一時的な事象(価格変更など、異常なスパイクを引き起こした可能性のあるもの)を確認せずに、単月の解約率を継続的なトレンドを代表するものとして扱ってしまうこと。
よくある質問
月次解約率はどのように計算しますか?
月次解約率は、その月に失った顧客数をその月の開始時点の顧客数で割り、結果をパーセントで表すことで計算されます。継続率は単純に100%から解約率を引いたものです。
SaaS事業にとって良い解約率とはどのくらいですか?
基準となる解約率は顧客セグメントによって異なります——ベッセマー・ベンチャー・パートナーズのState of the Cloudレポートのような業界調査に反映されているとおり、セルフサービスで登録する小規模顧客を対象とする事業は、契約を伴う大企業顧客を対象とする事業よりも高い月次解約率を報告することが一般的です。単一の普遍的な目標は存在しません。解約率は、自社のトレンドやセグメントに適した基準値と照らして追跡すべきです。
なぜ年換算解約率は月次率の12倍よりもはるかに高いのですか?
年換算解約率は、月次解約率を単純に12倍するのではなく、月次継続率を12期間にわたって複利計算します。各月の解約は、次第に小さくなる存続顧客基盤に対して適用されるためです。この複利効果により、2%のようなわずかな月次解約率でも、その例では約21.5%というかなり高い年換算の数値を生み出すことがあります。
解約率は顧客生涯価値とどう関係しますか?
解約率は顧客生涯価値の計算の直接的な入力です——標準的な簡略化されたCLVの計算式は粗利調整後の収益を解約率で割るため、解約率が低いほど予想生涯価値が高くなります。本ツールが示す平均顧客生涯(1 ÷ 解約率、月数)は、そのCLVの計算式で用いられるのと同じ数値です。
参考文献
- Skok D. SaaS Metrics 2.0 — A Guide to Measuring and Improving What Matters. forEntrepreneurs.com.
- Bessemer Venture Partners. State of the Cloud / Cloud Index — SaaS benchmark metrics. bvp.com.
- Kotler P, Keller KL. Marketing Management. 15th ed. Pearson, 2016.